Consumidor X Telefonia

Sara Vasconcelos
Repórter

Em busca da casa própria, no início do ano, a administradora  Ana Laura Hollanda de Paula, 30 anos, tomou um susto na hora de fechar o contrato de financiamento: ela estava com o nome sujo no mercado. O motivo: um débito indevido junto a uma operadora de telefonia. O fotógrafo Canindé Soares também tem problemas com o setor. Ele enfrenta dificuldades para  completar e receber chamadas no celular e amarga prejuízos profissionais. Os dois personagens engrossam uma lista que só cresce no Rio Grande do Norte: a de consumidores insatisfeitos com o serviço de operadoras no estado. Segundo o Procon/RN, as empresas do setor lideram a lista de reclamações no estado.

junior santosFalhas na prestação do serviço e problemas como cobranças indevidas têm provocado cada vez mais reação dos usuários de telefonia, contra as operadoras em atuação no RN

Para ter ideia, dos mais de R$ 50,27 milhões aplicados em multas pelo Procon, de janeiro a setembro deste ano, contra empresas que atuam no Rio Grande do Norte, 71,2% se referem às empresas de telefonia móvel. Juntas (Claro, Oi, TIM e Vivo) respondem por R$ 35.606.759,00 do total.

As empresas foram alvo de 653 reclamações no órgão, no período de 1º de janeiro a 27 de outubro deste ano. Mas o número pode ser superior. Isto porque nem todas as queixas registradas estão cadastradas no sistema, explica o diretor geral do Procon, Araken Farias, que assegura até o final da semana concluir a  autuação da  Operadora TIM, que já lidera o número de reclamações - são 218  - e foi alvo de uma ação judicial. Até o final de novembro, o número de reclamações e os valores em multas contra a TIM, segundo Araken Farias, poderá dobrar.

Atualmente, são as concorrentes que mais acumulam multas. Até setembro, a Oi, seguida da Claro, somam as maiores quantias em  punições, com R$ 18.796.688,00 e R$ 16.113.349,00, respectivamente, contra os R$ 590.438,00 da TIM.

A diferença se deve a dois fatores. O primeiro, a mudança na dosemetria da multa, ou seja, a base de cálculo em UFIR passou de R$ 1,03 para cerca de R$ 2, esclarece Araken Farias, além do fato de as duas primeiras concentrarem as negociações no mesmo CNPJ, enquanto a TIM possui mais de uma inscrição. "O cálculo é feito proporcional ao faturamento da empresa. Como a TIM tem CNPJ espalhados, o valor aplicado acaba sendo menor", afirma.

A coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, atribui a má qualidade do serviço prestado pelas empresas de telefonia em todo país ao crescimento do número de usuários - graças ao maior acesso a bens de consumo - que não foi acompanhado por investimentos por parte das empresas, somado à falta de rigor em fiscalização e punições por parte da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). "Não basta só fiscalizar, a Anatel deve proibir a habilitação de novas linhas, enquanto não houver ampliação nas redes e cumprimento das metas de qualidade", enfatiza Maria Inês Dolci. Mesmo quando autuadas, diz a coordenadora do Proteste, as empresas se valem da morosidade  nas esferas administrativa e jurídica para cumprir o previsto na legislação.

O diretor do Procon Estadual reconhece a falha jurídica. "Da autuação até o pagamento da pena imposta pela justiça podem levar de cinco a dez anos", afirma. Para agilizar as mudanças, Araken Farias defende um boicote às operadoras. "Se o aperto no bolso for de imediato, as soluções virão mais rápido", avalia.

O fotógrafo Canindé Soares,  coordenador do movimento nas redes sociais #manifestocontraatim - um abaixo assinado com cerca de 700 assinaturas e reclamações contra a operadora - é contrário ao boicote."Se resolvesse, a portabilidade de mais de 12 mil clientes em 3 anos, teria sido suficiente", diz Soares. "É preciso os órgão de regulação do serviço e de proteção do consumidor assegurar nosso direito à qualidade no que é contratado", acrescenta. O abaixo assinado será entregue a Anatel, Procon e Ministérios Públicos Estadual e Federal. Uma audiência pública será realizada no dia 3, às 10 horas, na Câmara Municipal de Natal.

Queixas deixam teles na mira do Procon e do MP
A TIM - líder no mercado de telefonia móvel - virou alvo de ação judicial, ficou impedida de acrescer novos clientes a sua base de usuários e terá de ampliar a rede para melhorar os serviços.

No dia 22 de setembro, o juiz federal Magno Delgado da 1ª Vara Federal do Rio Grande do Norte, deu parecer favorável a recurso da operadora, e prorrogou por mais 120 dias a suspensão dos efeitos de decisão anterior que a proibia de  comercializar. Isso quer dizer que,  até 24 de dezembro, as operações estão liberadas. No mesmo despacho, o magistrado determina prazo de 30 dias para que a Anatel apresente relatório sobre o plano de expansão de rede.

"Não fomos intimados sobre essa decisão, referente ao pleito da TIM. Quando formos iremos analisar se entraremos com novo recurso", disse o promotor de defesa do consumidor José Augusto Peres. Em 20 de junho, os Ministérios Públicos Federal e Estadual ingressaram com novo pedido à Justiça Federal do RN para proibir a operadora de de habilitar novas linhas e realizar portabilidade de acesso de outras operadoras no estado.

Mesmo com a realização da primeira etapa do  plano de ampliação da rede, que prevê R$ 30 milhões em investimentos, a TIM não tem, segundo o promotor, conseguido atender a demanda de consumidores.

O plano, segundo informou a assessoria de imprensa da empresa, prevê a implantação de novas Estações Rádio Base (ERBs), modernização e substituição de outros elementos de rede, para ampliar a capacidade de tráfego de voz e dados no Estado. Foram instalados TRX (equipamentos responsáveis pelo escoamento de tráfego).

A operadora atribui as falhas na execução das chamadas, serviços 3G, entre outros problemas ao rompimento de fibras e a variações inesperadas na rede que podem, eventualmente, causar a desconexão da chamada, tais como as condições geográficas, climáticas, áreas de sombra e a distância que o cliente se encontra da antena TIM

As demais operadoras também estão na mira do Ministério Público Federal.Aa assessoria de imprensa informou o pedido a Anatel avaliação sobre o plano de expansão da rede e cumprimento das metas  de qualidade da prestação de serviço da Claro, Oi e Vivo. A Anatel, conforme informações da assessoria do MPF,  irá analisar a  Claro, a partir de dezembro, e as demais ficarão para 2012.

De acordo com dados da ANATEL de 2011, a TIM habilitou, de janeiro a setembro, 61.222 linhas. A TIM possui 34,32% de participação de mercado.

Clientes sofrem e advogada aconselha: negociar é importante

Um atraso para entrega de um boleto de R$ 66,80 e um prejuízo de R$ 700. Foi esse o custo pago pela  psicóloga Ana Paula do Carmo Navarro de Araújo, após seis meses de embate com a operadora de celular. O salto no valor do débito - parcelado em três vezes - se deu com o atraso na segunda parcela. A cobrança voltou ao valor inicial acrescido de taxas de serviços extras retroativos a oito meses e ignorando a parcela paga.  "Paguei R$ 700 e dias depois me cobraram novamente, porque a operadora informou o  código de barras  errado", lembra. Três meses depois sem serviço e de perda de contatos e compromissos de trabalho, ela denunciou à Anatel e foi ressarcida em dez dias.

Para conseguir comprar a casa,  Ana Laura Hollanda teve que pagar a dívida com um cartão de crédito da Oi, disponível apenas para clientes pós-pago, antes de processar a empresa judicialmente. "Sempre tive linha pré-paga, impossível ter efetuado essa compra", desabafa. O produto e estabelecimento de compra da cobrança não foram especificados. A primeira audiência de reconciliação no juizado especial será em novembro. Há seis meses ela enfrentou problemas com outra operadora.

A advogada Rossana Fonseca, especialista em direito do consumidor, orienta nesses casos  buscar a negociação junto a empresa, guardar os números de protocolo, e caso não seja resolvido, buscar as entidades de proteção ao consumidor - Procon e juizados especiais. Em caso de prejuízo material, é preciso reunir provas para reclamar na justiça o ressarcimento e indenização por perdas e danos.

A TN procurou a Anatel, via e-mail, que não atendeu a solicitação. A Oi também não atendeu ao pedido de esclarecimentos sobre as falhas no serviços no Estado. Por meio da assessoria de imprensa, a Claro informou o investimento de US$ 1,2 bilhão na expansão de suas redes nacionalmente e o lançamento do serviço de "Atendimento Smart". A Claro tem 31,42% de market share no RN.